据SiliconANGLE于9月11日发布的报道，在“The AI ROI in Contact Center Summit”期间接受theCUBE直播访谈时，Zoom Communications Inc.旗下Zoom CX产品负责人Ram Rajagopalan与Zoom实施合作伙伴Converged Technology Professionals联合首席执行官Joe Rittenhouse表示，联络中心的成功指标正从“遏制率”转向“对话到完成”，即不再只看多少来电未转人工，而是看客户来电事项是否真正办结。
Rajagopalan说，过去一年他在Zoom虚拟坐席平台中推进这一理念。行业过去两年多把注意力放在遏制率上，但这一指标低估了AI坐席真正应被衡量的价值。他称：“大约一年、一年半前，许多客户还纯粹衡量遏制率。如今我看到对话正走向端到端解决。这就是我们在Zoom内部所称的对话到完成，我们不只是回答基本询问、把来电从人工坐席那里挡开，而是真正完成消费者来电要办的任务。”
Rittenhouse从部署角度指出，要获得真正解决，第一步是选择合适而非最宏大的初始用例。他说，通常从“低垂的果实”开始，例如夜间值班问题：公司通常沿东西海岸安排人员，但夜间只剩一个通用邮箱，答案往往是“我不知道”。他还说，其公司约一半客户已设立正式AI委员会，其余客户仍在决定策略应由高层自上而下推动，还是跨部门协调。Zoom也在内部处理同样的治理问题，并将AI Companion扩展到运行数千个坐席的客户。Rittenhouse表示：“这些工具有效。你只是不能把海洋煮沸。”他用吃披萨作比：“一片一片吃。不要对折后狼吞虎咽。一次一口。从小处开始，它会成长。”
Rajagopalan称，同样的渐进逻辑适用于虚拟坐席与人工坐席之间的转接。转接时需要把完整上下文、来电原因以及已收集的变量传给人工坐席，这样人工坐席无需让客户重复，也无需查看十个不同记录系统才能回答一个简单问题。
据该报道，这段完整视频访谈属于SiliconANGLE与theCUBE对“The AI ROI in Contact Center Summit”的报道。theCUBE是该峰会的付费媒体合作伙伴，峰会赞助商对theCUBE或SiliconANGLE的内容没有编辑控制权。