据SiliconANGLE报道，瑞士人工智能初创公司Typewise AG于9月10日发布Nova系统，用于在企业无需设立专职运营岗位的情况下搭建、运行并持续优化客服AI代理。

Nova不是面向客户的聊天机器人，而是在后台运行的管理层，负责在业务条件变化时维护客服代理的知识、指令、工作流、评估和防护规则。Typewise称，其自身研究显示，多数客服团队目前把AI当作彼此割裂的工具使用。

该公司表示，Nova会监测代理表现、测试拟议的变更并自动调整运营，同时把代理被允许做什么的决定权留给客户。Nova的代理可处理邮件、在线聊天和WhatsApp上的请求，回答售前问题，并在产品内引导客户。平台可与Intercom、Zendesk、Shopify等现有应用集成，必要时可将对话转接给人工客服。

Typewise认为，维持AI系统准确和及时所需的运营工作，正使许多客服试点项目无法进入生产环境。Typewise首席执行官兼联合创始人David Eberle表示：“每一家部署AI代理的公司都会创造一个新的运营岗位。必须有人监测它们、更新知识、测试变更，并判断何时可以让它们承担更多责任。Nova就是那个24小时不间断工作的运营团队。”

Typewise位于企业客服与业务应用之上。请求到达时，一个AI主管判断客户意图并把案件分派给合适的专业代理。该代理从超过3500个已连接的知识库和系统中收集信息，涵盖客户关系管理、企业资源规划、计费、商务和物流平台，并可执行核对订单、更改预订、更新地址或发起退款等多项处理步骤。

公司授权连接，并用自然语言描述AI应当做什么，从而无需为每个工作流编程。管理员可以设定自动化上限，对敏感或高价值操作要求审批，每项操作都会留存日志以备审计。需要判断或授权的案件会连同对话和上下文，通过Typewise的收件箱或企业现有服务台转给人工员工。

Nova起初与人工员工一起起草回复，让团队在把更多请求类型交给它之前先审核其工作。Typewise称，首个用例可在数分钟内上线，不过客户通常会在数天内逐步扩大部署范围。

Typewise称，在汉堡远程医疗平台HealGreen LLC，AI代理目前处理邮件、聊天和WhatsApp渠道70%的来电咨询，其中75%至85%被完全解决。Beurer North America LP自主解决65%的咨询，成功率超过90%；人工处理的请求平均处理时间从12分钟降至6分钟。

Typewise表示，客户数据可托管在欧洲或美国，实行零数据保留，不使用客户信息训练模型。Nova已可立即使用，采用按结果计费的模式：完全解决的请求全额收费，部分解决收取一半费用，未解决的免费。一项截至9月10日的促销活动中，新客户可获得1000次解决额度和三个月免费使用。