SiliconANGLE旗下直播工作室theCUBE将于9月11日播出“The AI ROI in Contact Center Summit”专题节目，分析师鲍勃·拉利伯特和宙斯·凯拉瓦拉将与行业专家对话，讨论企业如何衡量联络中心AI是否产生真实业务价值。峰会背景是，联络中心自动化正进入必须拿出可衡量结果的阶段。
theCUBE Research首席分析师保罗·纳沙瓦蒂表示，联络中心AI正在从创新讨论转向问责讨论。问题不再是生成式AI和智能体AI能否自动处理交互或协助坐席，而是这些能力能否转化为服务成本、坐席生产力、解决质量和客户体验方面的可衡量改进。
他所在机构的应用开发实践数据显示，投资于AI增强开发环境的组织，平均部署时间减少37%，部署后事件减少22%。纳沙瓦蒂认为，这表明AI价值越来越取决于组织能否有效运营并扩展相关能力。
theCUBE Research行业分析师萨姆·韦斯顿指出，采用已不再是主要障碍。企业必须把每次部署与首次接触解决率、单次交互成本和客户满意度等业务指标挂钩，同时警惕自动化交互引发重复联系所带来的虚假节省。峰会赞助商Five9、思科和Talkdesk的参与，反映出ROI问题已广泛触及联络中心技术市场。韦斯顿说，研究显示92%的组织已在至少一个运营环节集成AI，而2024年初这一比例为71%；证明可衡量业务回报的压力从未如此之大。
theCUBE Research首席分析师克里斯塔·凯斯认为，坐席层面的生产力提升只是开始。更具决定性的考验是，这些改进能否让联络中心在不按比例增加人员的情况下处理更大需求，同时保持解决质量和客户体验。她说，联络中心AI已证明能让单个坐席更高效，下一阶段要证明这些收益能转化为运营杠杆，以更低单次解决成本、更快结果和更好客户体验实现增长，而不要求劳动力以与业务相同的速度扩张。
把AI部署转化为运营价值，还取决于模型周围的系统。纳沙瓦蒂强调，可信数据、连通的工作流和生产监控决定自动化是持续稳定运行，还是变成又一个增加复杂性却无法带来可辩护回报的孤立工具。他说，从应用开发角度看，实现ROI不只是部署一个AI模型，还需要把AI集成到企业工作流，连接可信数据，减少工具碎片化，建立治理机制，并持续观察生产环境中的表现。61%的开发者仍将工具碎片化视为生产力障碍，因此创建集成平台和可衡量反馈闭环将十分关键。
纳沙瓦蒂还指出，这种运营纪律要求在部署前就设定具体衡量指标。单次解决成本、自动处理率和达到熟练所需时间可以显示进展，但组织必须把它们与重复联系率和客户满意度放在一起评估，才能判断所报告的节省是否反映实际服务改善。他说，在联络中心AI上取得成功的企业，会把它当作生产应用和业务能力，设定清晰KPI并持续优化，而不只是又一次技术实验。
观众可通过theCUBE官网和YouTube频道观看9月11日的直播，直播结束后可点播相关内容。SiliconANGLE将提供本年度活动的报道，theCUBE Pod播客可在Apple Podcasts收听。