据 SiliconANGLE 2026年10月7日报道，在 theCUBE 对“联络中心 AI 投资回报峰会”（The AI ROI in Contact Center Summit）的报道中，多位分析师和企业高管指出，人工智能正在改变客户服务团队对成功的定义：行业减少对通话速度和转接率的关注，转而强调是否真正解决客户问题。这一变化也推动企业重新思考 AI 的角色，从自动化单个任务转向协调客户、AI 代理和人工员工之间的互动。
theCUBE Research 的 Bob Laliberte 在峰会开场表示，联络中心拥有大量互动、显著人力成本，并且是与客户直接接触的关键时刻，因此是检验代理型 AI 有效性的理想试验场。他说，一旦出现失败，后果高度可见，一次糟糕的 AI 互动会增加客户负担、损害信任并最终伤害品牌。Laliberte 与 ZK Research 创始人兼首席分析师 Zeus Kerravala 共同进行了分析，并与 TalkDesk、Cisco Systems、Five9 等公司的行业专家讨论了 AI 如何改变客户体验经济学。
Kerravala 说，行业历史上用平均处理时间、首次呼叫解决率等指标衡量成功，但这些指标已不再那么重要；如果问题基本没有解决，更短的通话未必是好事。Cisco Webex 客户体验副总裁兼总经理 Vinod Muthukrishnan 表示，代理型 AI 可实现更丰富的客服互动，但重点仍需放在关系管理上。这正是 Cisco AI Concierge 的愿景，即无论客户从哪个“前门”进入服务互动，都能提供连续的对话上下文。他说，能填一个时段或完成一笔交易的 AI 代理不算代理型；代理型更像一套工具、产品和流程框架，关键在于从只回答问题和完成交易的语音代理，转向协调一段旅程，并进一步演进到协调一段关系。
Zoom Communications 旗下 Zoom CX 的 AI 产品负责人 Ram Rajagopalan 表示，客户成功团队应按“从对话到完成”来衡量，即解决客户问题的效果。AI 代理可通过在 AI 与人工代理之间保留上下文来提供帮助。他说，需要传递完整上下文、客户来电原因以及必要变量，让真人接手后无需重复自己，或为了回答一个简单问题去查看十个不同记录位置。Zoom 实施合作伙伴 Converged Technology Professionals 联合首席执行官 Joe Rittenhouse 说，企业应先在能产生最直接影响的环节部署 AI 代理，通常从低垂果实开始，例如非工作时间如何处理简单问题；传统上这些时段可能只有一个通用邮箱，答案往往是“我不知道”。
Five9 首席执行官兼董事会成员 Amit Mathradas 表示，最佳呼叫中心工作流可能是人工与 AI 代理混合：AI 处理密码重置等高频、低风险通话，人类负责敏感对话和高价值客户。他说，公司研究发现一项数据令人惊讶。该模式可能有助于弥合联络中心衡量成功的方式与客户期望之间的差距。