据SiliconANGLE报道，NiCE上周在年度行业分析师峰会上展示其以AI和数据为核心的转型。完成Cognigy收购一年后，公司已从在联络中心即服务（CCaaS）上叠加AI的供应商，转向以Cognigy为整个平台对话式和代理式AI底层的AI平台。

NiCE首席执行官Scott Russell在主题演讲中称，多数收购扩展的是产品组合和能力，而这笔收购改变了公司构建产品的起点，也改变了公司性质。NiCE客户体验产品与技术总裁Jeff Comstock表示，Cognigy现在是整个平台所有对话式和代理式AI的底层基础。

NiCE并未把Cognigy仅用于锁定CXone客户。Cognigy联合创始人、现NiCE首席AI官Philipp Heltewig表示，在Genesys、Five9或Amazon Connect之上单独销售Cognigy，与一体化销售同样重要。Russell称，他尚未看到竞争对手的AI运行在NiCE平台上，而Cognigy可以运行在竞争对手的平台上。

NiCE将自身优势更多指向数据。Comstock称，路由引擎和多渠道能力已是基础条件，公司真正的竞争壁垒是数十年来为合规目的采集的交互、分析和屏幕录制数据，多模态模型现在可以对这些数据推理。他演示了一套系统：系统观察人工坐席在语音、屏幕和遥测信息中处理退款，然后据此构建AI代理，包括自行推断出的250美元主管审批阈值。

Russell在问答中说，与NiCE合作的AI初创公司需要NiCE的数据、工作负载、交互和意图。他还提到，交互数据之外的实时上下文数据、背后的人类行为和屏幕录制同样具有价值。NiCE公布的数据显示，获得基于自身数据自动生成洞察简报的潜在客户，其AI采购量是未获得者的九倍；API调用量两年增长7.5倍。被问及是否会把这类智能打包给销售、营销和高管层时，Russell称会推出，但不是现在。

在客户旅程方面，Russell称企业已无法拥有客户旅程，消费者AI代理不睡觉、不放弃，也不在意企业的交互式语音应答树。凯悦的Dave Meyer称这种情况已从亚洲开始出现，“有机器人在和机器人对话”，公司没有历史基线可循。他的建议是不要害怕机器人，因为每个查询背后都有客户。花旗客户卓越负责人Mia Carrera则表示，涉及资金时没有犯错空间，不过态度正在变化。

Russell称，当前竞赛不是关于最聪明的代理，问责必须从设计时转向运行时，人类和AI代理应遵循同一标准。Heltewig用饼干罐作比喻：基于提示词的护栏如同告诉孩子不要碰饼干罐，真正要做的是给饼干罐上锁，即由执行框架而非模型来落实权限。他说，太多供应商仍依赖自觉遵守。SiliconANGLE的文章还称，从公司层面看，传统业务是转型的桥梁而非锚，为AI业务增长争取时间。