据SiliconANGLE 9月11日报道，思科Webex客户体验副总裁兼总经理维诺德·穆图克里希南（Vinod Muthukrishnan）在theCUBE直播的“The AI ROI in Contact Center Summit”峰会上表示，思科正推动传统联络中心转向“上下文中心”，让客户在门店、账单部门或联络中心等不同触点之间获得连续体验。这一方向被思科置于“智能体客户体验”（agentic CX）框架之下。

穆图克里希南说，客户拨打支持电话时不会考虑组织架构，也不知道、不在乎自己接通的是门店、账单部门还是联络中心，对他们而言，这只是与品牌的一段连续关系。多数企业目前无法兑现这种假设，因为其系统不能在各个触点之间共享上下文。这也是部分厂商推动把传统联络中心变成“上下文中心”的原因：这种枢纽会把客户历史带到客户所到之处。

他对“智能体”一词在行业中的使用提出限定。他说，一个能填槽位或完成交易的AI智能体并不等同于智能体，智能体更像是一套工具、产品和流程组成的框架。其重点正从能够回答问题、完成交易的语音智能体，转向编排旅程，并进一步演进到编排客户关系。

穆图克里希南认为，以关系为先的做法只有在规模化的安全前提下才可行，因为自主处理完整客户关系的系统，比只为回答单个问题而构建的系统有更大出错空间。思科的应对产品是AI Agent 360，它把可观测性、安全性和智能体管理整合到一个控制平面中，而不是把它们当作来自不同供应商的独立产品。他说：“构建AI智能体从未如此容易，让它达到企业级也从未如此困难。”他并引用思科常用的一句话：“没有问责的自主是一种负债。”

这一思路也延伸到思科正在构建的AI Concierge，穆图克里希南称之为“智能前门”。该产品旨在跨所有渠道和转接环节携带客户上下文。他提到思科一家客户在近期工作坊中的说法：“没有错误的门。”无论客户敲响哪个触点、哪个渠道、企业中的哪个位置，门都会打开，另一侧几乎像是同一个人，上下文保持连续，对话从上次中断处继续。

思科同时推动行业开放，支持Agent2Agent和Model Context Protocol等标准，使Webex智能体能够与第三方系统协同工作，而不是把客户锁定在单一技术栈中。穆图克里希南说，思科更愿意成为企业在其上构建的平台，而不是企业被迫使用的单一产品。他还说，节省或其他收益是入口，不是终点；企业可以设定宏大的北极星，但在尝试扩展之前，应建立框架，理解风险、风险缓解和平台治理。