据TechRadar报道，一项新的国际标准即将把IT服务管理的重心从服务水平协议（SLA）转向体验级别协议（XLA）。即将推出的ISO 20000-18标准将要求组织管理客户和用户的数字体验，并把体验管理纳入现有的治理、管理和实施流程。这意味着，证明业务提供良好数字体验将不再是可有可无的加分项，而将成为赢得新合同的关键部分。

XLA的概念虽然已经存在一段时间，但很少有组织掌握实际实施的经验。报道指出，SLA自上世纪80年代起被广泛采用，而XLA直到近几年才开始获得动力。为什么需要XLA？因为系统显示的状态和用户实际体验并不相同：如果一款云应用在技术上“可用”，但体验过于卡顿，用户使用20秒后便弃之不用，那么技术可用性便失去了意义。这并不意味着SLA已经无用，性能、工单解决时间和系统可用性等指标仍然重要，只是不再充分。

衡量体验意味着需要统一考量三类数据：技术数据（如宕机、冻结、崩溃）、运营数据（如服务水平协议和关键绩效指标反映的服务表现）以及情感数据（用户对数字工具或服务的主观感受）。其中，技术数据往往是最难获取的。它需要全面覆盖每个终端和交互，以便快速诊断，例如发现使用某浏览器的用户经常遇到问题，并交叉参照受干扰最严重的应用，快速定位根本原因。此外，技术数据还能通过标记未更新到最新版本的设备，支持预防性IT维护。

报道还介绍了DEXOps理念。这一理念将体验作为员工日常工作的核心，从而影响生产力和参与度。企业引入数字员工体验（DEX）平台时常见的错误是始于“这个平台能做什么”，而正确做法应从业务单元的实际关切和痛点出发，询问“团队的首要任务是什么”“在哪些环节遇到摩擦或风险”“成功如何衡量”等问题。这与ISO 20000-18强调的“IT的工作不再仅仅是推动技术，而是以体验为中心提供服务”相呼应。