据TechRadar报道，BT Wholesale董事总经理在撰文中援引一项面向英国IT决策者的近期调研指出，尽管绝大多数受访者对与供应商的合作关系给出正面评价，但近半数表示响应速度慢是长期困扰，40%提到集成问题迟迟得不到妥善解决。

作者认为，续约率等总体指标保持稳定，容易让技术管理者产生安全感，但只盯住这一个数字，就会忽略其下的摩擦。他给出两点理由：客户寻找技术供应商的方式已经改变，客户对供应商的需求同样已经改变。

在发现环节，买家越来越多地借助AI工具。文中援引Forrester的《商业采购状况》报告称，AI工具已是买家使用的最重要单一信息源，超过供应商网站、销售人员与产品专家三者之和；Gartner的研究则显示，45%的B2B买家在近期一次采购中使用过生成式AI，主要用途是在与任何人工接触之前收集供应商与产品信息。作者称，AI是采购的第一步，买家签约前仍希望与人交谈，但如果企业在AI工具读取的渠道中声誉不佳，就不会被纳入这场对话。他补充说，AI发现对现有客户同样起作用，一位自认为满意的客户只需一次搜索，就可能在本该出现自家品牌的位置看到竞争对手的名字。

针对生成引擎优化（GEO），作者建议企业同时经营高质量的自有渠道，如网站文案、博客和案例研究，以及来自评测、媒体报道、论坛帖子和比价网站的第三方背书，因为AI往往给予他人评价与企业自述同等的权重。营销需要覆盖多个渠道，并围绕买家实际提出的问题来组织内容。

文章以一家统一通信服务商与一家中型会计事务所的长期合作为例说明集成复杂度带来的流失。该服务商在内容、评测与行业媒体曝光上表现良好，多年间为平台不断增加功能，每一项在纸面上都是改进。随后客户在毫无预兆的情况下提出解约。作者称，原因很少是某次戏剧性的故障：客户规模扩大、增设第二处办公室，需要通信平台与既有的业务管理软件打通，而每项新功能都意味着又一次登录、又一个仪表盘，对没有内部IT团队的公司来说都是额外负担。服务商没有人把这件事与计费工时、客户响应速度、合规等客户真正关心的结果联系起来。技术本身没有变差，客户却被压垮，并感到供应商并不理解发票背后的生意。

作者指出，这类中小企业客户并非缺乏意愿，问题在于新增功能都落在同一批已经在处理账务、合规与客户工作的人身上。文中援引英国政府2026年的技能评估称，数字岗位所需技能的变化速度比多数其他职业快66%，而规模较小的企业在获得相应培训方面明显处于劣势，因此把新技术转化为可用方案的负担，最终落到供应商身上。

作者认为，客户看重的是能充当战略顾问、简化集成并聚焦实际业务结果的供应商。具体做法包括：把集成视为合作关系中持续存在的一环，而不是上线时勾选一次的项目；把新能力翻译成客户已经在追踪的指标；在仍有时间做出规划时，尽早提示复杂度。