联络中心AI进入回报检验期 知识管理成关键约束

2026年9月11日，据SiliconANGLE报道，客户联络中心的人工智能正在走出试点阶段，知识管理成为决定这项投资能否产生回报的约束。Gartner预计，会话式AI今年将把联络中心的人力成本削减800亿美元。

在SiliconANGLE旗下流媒体工作室theCUBE对“The AI ROI in Contact Center Summit”的报道中，theCUBE Research网络与可观测性首席分析师Bob Laliberte和ZK Research创始人Zeus Kerravala讨论了AI如何改变客户体验的经济账。Laliberte说，联络中心有大量交互、显著的人力成本，也有与客户直接接触的关键时刻；一旦出问题，后果高度可见，糟糕的AI交互还会增加客户负担，损害信任并最终伤害品牌。

Kerravala指出，行业沿用数十年的衡量框架首先出现裂痕。过去以平均处理时长、首次呼叫解决率等指标衡量成功，但这些指标已不再那么重要。行业长期聚焦平均处理时长，可如果问题基本没有解决，更短的通话未必是好事。这种偏差正推动品牌转向基于结果的评分。

从AI助手转向自主智能体，提高了测试、治理和数据基础的门槛。文章提到，思科押注覆盖协作和客户工作流的AI智能体，云联络中心市场也出现一批语音智能体产品。包括Five9在内的公司借助实施手册和语音AI智能体缩短价值实现时间，但基础工作仍落在客户身上。

Laliberte说，组织应当听取关于高质量数据重要性、需要完成哪些集成的实际答案，并愿意重新设计流程。他认为，知识管理方面也有一些问题需要解决。

Kerravala表示，领先品牌不会是自动化程度最高的品牌，而是能把AI转化为更好、更一致结果，并赢得员工和客户信任的品牌。这一过程取决于知识管理、工作流重构，以及虚拟客服与人工客服之间的交接。