据SiliconANGLE报道，Digital Banking Report发布的《2026年分支银行未来报告》显示，71%的金融机构认为实体网点对长期增长至关重要或非常重要，只有3%计划缩减网点，97%正在投资、现代化或扩张实体网点。该报道称，实体网点并未消失，但其核心用途已经变化。

零售银行长期将常规交易迁至数字渠道，并缩减实体网点、把客服咨询集中到呼叫中心。如今客户不再为存支票或查余额走进网点，而是在申请按揭、开立企业账户、安排遗产规划或处理重大欺诈事件时前往实体网点。这些事项复杂、敏感且金额较高。

报道指出，银行在数字化转型上投入巨大，但实体网点仍处于数字化孤岛。呼叫中心和移动应用逐步整合为统一客户体验平台，实体金融中心却常被排除在企业遥测与数据回路之外，导致客户体验和运营效率同时受损。典型情形是，客户先在手机银行浏览住房贷款，因不确定利率致电呼叫中心十分钟，随后走进附近网点。银行工作人员却从头问起，不知道此前的浏览记录和通话内容，客户不得不重复讲述、重新验证身份。报道将这种现象称为机构性失忆。

报道将问题归因于四类执行缺口：客户互动历史分散在核心系统、数字银行平台和呼叫中心之间，网点工作站很少实时获得这些背景，只记录账户余额而无法捕捉实时意图；流程没有跨渠道连接，在线开始的按揭或贷款流程在客户走进实体中心后中断；传统网点系统面向处理交易的柜员，而非提供咨询的顾问，一线员工缺少实时指导和背景信息；企业数据团队会分析每一次点击、滚动和呼叫中心挂断，但面对面互动却消失在分析黑洞中，只靠交易数量衡量，已不能反映网点真实价值。报告称，38%的运营负责人把不同市场执行不一致列为首要运营风险。

解决这一挑战需要拓宽全渠道定义，让背景信息在所有触点间无缝流动，不论媒介或物理位置。报道提到，基于客户体验自动化框架构建的Talkdesk Inc. for Financial Centers等现代平台，展示了云原生软件层如何把实体银行网点直接接入企业呼叫中心生态。通过整合碎片化系统并在各触点提供AI指导，金融机构取得了可量化的回报。

Merchants Bank是一家拥有150年历史的社区机构，它用AI知识管理以及统一的电话、聊天、短信和电子邮件系统取代静态纸质参考活页夹。报道称，这一转变使团队能在20秒内接听90%的电话，在统一平台上记录50%的通话，并延长客户支持时间至全天候。TowneBank在弗吉尼亚和卡罗来纳扩张过程中，通过实时AI助手统一各部门的客户关系管理。