据Sifted报道，企业级智能客户体验公司Parloa对英国、爱尔兰、法国和德国共750名消费者进行的一项调查显示，90%的受访者表示，一个品牌的客户体验会影响他们对这家公司的看法，超过三分之一的受访者在仅仅一次糟糕体验之后就更换了品牌。

调查还发现，近一半受访者会把这种糟糕体验告诉亲友，在部分潜在客户尚未完成第一次购买之前，品牌声誉就已经受损。

在自动化渠道的实际表现上，受访者的评价很低。只有6.6%的消费者认为，他们今天与交互式语音应答系统或聊天机器人的互动能够解决自己的问题；86.1%的受访者会尝试跳过自动化流程，直接与人工客服通话。

与此同时，消费者并不排斥自动化本身。超过75%的受访者认为，未来的AI系统最终能够比人更好地处理复杂请求；55.2%的人表示，他们已经可以接受在与人对话之前先尝试自动化渠道。调查显示，分歧不在于消费者是否愿意使用自动化，而在于自动化目前交付的结果与他们的预期之间存在差距。

消费者也说明了这一差距可以如何缩小。略高于92%的受访者表示，无论问题最终由聊天机器人还是人工解决，“被理解”的感觉都会影响他们对自动化支持服务的满意度。

在理解与共情之外，消费者同样要求速度，但不希望为此牺牲准确。被问及最令人沮丧的客服经历时，等待时间过长排在第一位。不过，62.6%的受访者表示，相比得到一个可能出错的更快答案，他们宁愿等待人工客服。目前多数欧洲消费者等待解决方案的时间长达五分钟，改善空间仍然很大。

当通话确实需要转接给人工时，消费者希望那种被理解和高效的感觉能一并转移过去。他们想要能够携带上下文的系统，而不是在转接之后被迫把同样的事情再讲一遍。48%的受访者表示，他们理所当然地预期系统能够做到这一点。

据Sifted报道，对于正在建设客户体验项目的欧洲创业者来说，这项调查相当于一份赢得消费者忠诚的清单。调查认为技术已经存在，消费者也准备接受它，需要的是视角的转变，即把客服渠道视为与客户建立连接的入口，而不是把来电挡回去的工具，并围绕客户真正想要的东西来设计，而不是围绕企业自己认为客户想要的东西。